- 전년 대비 ‘최우수·우수’ 기관 증가, 영등포구 보통
- 3개 분야 9개 항목, 15개 확인지표 평가

2015년 10월부터 2016년 9월까지 1년간의 영등포구 고충민원 처리 결과는 인천 서구, 경남 통영 등과 함께 보통인 것으로 나타났다.

국민권익위원회는 2015년 10월부터 2016년 9월까지 1년간 17개 광역시·도 및 226개 기초 지자체를 대상으로 벌인 ‘2016년도 지자체 고충민원 처리실태’ 조사결과를 24일(금) 발표했다.

전체 243개(광역시·도 17개, 시 75개, 구 69개, 군 82개)도·시·군·구를 대상으로 시행한 2016년 1년 동안 지방자치단체 고충민원 처리실태를 조사한 결과 전년도와 비교하면 우수기관은 늘어나고 ‘미흡·부진’ 기관은 줄어든 것으로 나타났다.

권익위원회 발표에 따르면 지난해 지방자치단체 고충민원 처리 결과는 전년도와 비교하면 ‘최우수’ 기관은 4개, ‘우수’ 기관은 15개가 늘어나고 ‘미흡·부진’ 기관은 50개가 줄어드는 등 지자체의 고충민원 처리 역량이 크게 향상된 것으로 나타났다.

최우수 기관은 구로구, 동대문구, 동작구, 양천구, 경기도 수원시 등 9개 기관, 우수 기관은 강동구, 도봉구, 마포구, 서대문구, 성동구, 은평구, 종로구, 울산광역시 중구 등 54개 기관, 보통은 영등포구, 강북, 서초, 성북, 송파, 광주광역시, 대구광역시 등 84개 기관이며 미흡·부진은 금천구, 노원구, 중구, 경기도 과천시, 충청북도 등 96개 기관이다.

전체 243개 지자체 중 ‘최우수’ 기관은 전년도 5개에서 4개가 늘어난 9개 기관으로, ‘우수’ 기관은 39개에서 15개가 늘어난 54개 기관, ‘미흡 51개, 부진 45개 기관으로 미흡·부진’은 전년도 146개에서 50개가 줄어든 96개 기관으로 나타났다.

이번 실태조사는 권익위원회가 한국능률협회컨설팅에 의뢰해 대상 지자체의 고충민원 예방, 해소, 관리기반 등 3개 분야 15개 지표에 대한 전문가들의 서면심사와 현지 확인조사로 진행됐다.

 

종합적으로 분석해 보면, 지난해 대부분의 지자체가 제도개선 채택·실시, 고충민원 교육 활성화 등 고충민원 예방활동에 힘썼고 집단 갈등 민원 해소를 위해 갈등 주체 간 협의체를 구성하여 활발히 운영했던 것으로 나타났다.

또한, 감사부서 등에 접수된 고충민원에 대한 주기적 점검 등을 통해 고충민원의 책임성을 높이기 위해 노력한 것으로 나타났다.

특히, 구 단위에서 점수가 대폭 향상됐는데 그 주요 원인은 기관장 관심도 등이 높아져 다른 지표에도 영향을 미친 것으로 분석된다.

2016년도 고충민원 처리실태 확인조사는 3개 분야 9개 항목, 15개 확인지표로 이루어졌다.

 

3개 분야 조사내용을 구체적으로 살펴보면 먼저 고충민원 예방분야 ▲민원예방제도개선 ▲민원예방직원역량강화이며, 고충민원 해소 분야 ▲처리의 충실성 및 공정성 ▲집단민원의 해결 ▲적극적 해결 노력도 ▲민원인 만족도다. 또한, 고충민원 관리기반은 ▲고충민원 처리기반 체계구축 ▲고충민원 기관장 관심도 ▲고충민원 모범적 처리 등이다. 각 분야, 항목, 확인지표별로 점수를 매겨 최우수, 우수, 보통, 미흡·부진 등을 평가했다.

권익위원회 관계자는 영등포구가 보통을 받은 이유를 묻고 구체적인 평가항목에 대해 주관적이고 구체적이지 못하며 두루뭉술한 것 아니냐는 본지의 지적에 대해 “영등포시대 신문의 지적을 반영해 올해부터 지자체 고충민원 처리실태’ 조사결과 분석에 반영하겠다”고 밝히고 “고충민원, 국민신문고 평가와 행정자치부의 일반민원 평가를 통합한 ‘민원서비스 종합평가’를 실시해 나가겠다”고 약속했다.

권익위원회 관계자는 “지방자치단체의 고충민원 처리 역량이 지속해서 향상되고는 있으나, 일부 미흡한 분야에 대해서는 지속적인 실태조사 및 컨설팅 등을 통해 고충민원 처리 역량 강화를 지원해 나갈 계획이다.”라고 덧붙였다.

2016년도 고충민원 처리실태 확인조사 지표는 3개 분야 9개 항목 조사내용에 대한 확인지표 15개 항목으로 이루어졌다.

3개 분야 조사내용을 구체적으로 살펴보면 먼저 고충민원 예방분야 ▲민원예방제도개선 ▲민원예방직원역량강화이며 고충민원 해소 분야 ▲처리의 충실성 및 공정성 ▲집단민원의 해결 ▲적극적 해결 노력도 ▲민원인 만족도이며 고충민원 관리기반은 ▲고충민원 처리기반 체계구축 ▲고충민원 기관장 관심도 ▲고충민원 모범적 처리 등이다. 각 분야, 항목, 확인지표별로 점수를 매겨 최우수, 우수, 보통, 미흡·부진을 평가했다.

박강열 기자
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