- ‘민원총량제’ 시행해 민원초과 업체에 벌칙 적용
- ‘불친절요금 환불제 1천개 민원에 1,200만원 환불

법인택시 민원은 개인택시보다 2배가량 많고, 2014년 상반기 기준으로 전체 택시민원의 65%를 차지하고 있다.

2014년 민선 6기 출범 후 택시발전모델 3개 과제 18개 사업을 발표하고, 서울택시 서비스 혁신과제로 ‘택시민원 50% 감축’사업을 추진 중인 서울시가 서울택시 ‘택시 불친절 요금 환불제’, ‘민원총량제 등을 도입한 이후 실제 민원 감축 효과를 내는 것으로 나타났다.

민선 6기 출범 후 택시발전모델 3개 과제 18개 사업을 발표하고, 서울택시 서비스 혁신과제로 ‘택시민원 50% 감축’ 사업을 추진 중인 서울시는 ‘2014년 상반기 대비 2017년 상반기 전체 택시 민원 건수가 33.5%(4,601건) 감소한 가운데, 법인택시의 경우 40.1%(3,617건) 감소했다고 밝혔다.

항목별로는 ‘2014년 상반기 민원 중 가장 많았던 승차거부가 45.3% 가, 불친절은 19.3% 각각 감소한 것으로 나타났다.

‘불친절 요금환불제’는 승객이 직접 회사에 전화해 불만접수 후 불친절 운수종사자를 확인하고 상황 등을 설명하면 업체 자체 기준에 따라 요금을 일부 또는 전액 환불해주는 제도다. 현재 전체(254개 사)의 90%인 230개 법인택시회사가 참여 중으로, 2017년 5월 현재 총 1,068건 민원에 대해 총 11,745,100원을 환불했다.

불친절요금환불제에 참여하는 230개 법인택시 업체는 서울시가 제작‧배포한 불친절요금환불 안내 정보 판을 조수석 뒷머리에 부착 운행 중이다.

‘2016년부터 시행한 ’민원총량제‘는 설정한 민원 총량을 초과한 업체에 카드결제 수수료 중단 및 택시회사 평가 반영 등의 벌칙을 적용하는 제도다.

이 밖에도 서울시는 ‘법인택시업체 전담반’을 구성, 직원들이 254개 회사 현장에 일일이 나가(1인당 11개 법인택시회사 책임 배정) 전체 민원 실태를 점검하고 시정사항을 권고하는 노력을 지속해서 기울이고 있다.

또, 택시회사별 민원건수와 총량 초과 여부를 한눈에 파악할 수 있도록 택시부서(택시물류과)에「택시민원 50% 감축 현황판」을 설치, 일정 민원을 초과한 회사는 경고 조치한다.

 

서울시는 이러한 민원 감소효과에도 불구하고 시민들이 체감하는 택시 불편은 여전한 만큼, 앞으로도 택시 민원을 체계적‧종합적으로 관리해 '18년에는 '14년 신고건수 대비 50%까지 감축해 나간다는 계획이다.

서울시 택시물류과 관계자는 ‘2016년 서울시에 접수된 교통불편민원 중 승차거부 등 택시불편 민원은 62%(총 33,626건 중 20,954건)를 차지했다”며 ‘2014년 한 해 동안 접수된 택시 불편신고 총 2만 8천여 건을 기준으로, '15년 20%, '16~'18년 매년 10% 씩 줄여 ’18년에는 50% 감소한 1만4천 건으로 떨어뜨리는 것이 목표다”고 밝혔다.

이를 위해 서울시는 아직도 계속되고 있는 승차거부, 골라 태우기 등 택시 불편신고가 지속해서 발생하는 지역을 DB화, 단속을 수시로 실시하고 방식을 다양화해 실효성을 높일 계획이다.

서울시 택시물류과 또 다른 관계자 “택시업체의 자발적인 서비스 개선을 유도하기 위해 법인택시 업체 서비스 평가기준 중 ‘민원관리’ 지표의 배점을 높이는 등 인센티브를 적용하는 한편, 계속해서 민원이 잦은 택시회사에는 카드결제 수수료 지원중단 등 벌칙을 주고 특별 관리할 방침이다”고 서울시의 입장을 전했다.

김미순 공감기자
<저작권자 ⓒ 영등포시대, 무단전재 및 재배포 금지>