서울시 정보화사업 전반에 대한 총체적 점검 주문

(재)120다산콜재단의 응답률 통계 왜곡 현상 방치, 원인도 모르는 응답률 급등락 현상, 응답률 통계 문제점에 대한 내부 문제 제기 묵살, 예산확보를 위한 응답률 통계조작 의혹이 제기됐다.

고병국 서울시 의원(왼족 사진)은 18일(월) 열린 서울시의회 제290회 정례회 본회의에서 (재)120다산콜재단을 상대로 한 시정 질문을 통해 이같이 의혹을 제기하고 서울시의 정보화 사업 전반에 대한 총체적인 점검을 주문했다.

고병국 시의원은 “재단은 2018년 6월, 콜센터의 응답률 산출방식에 심각한 문제가 있음을 인지했다. 즉 시민이 콜센터에 전화했을 때 실제로 상담사와 연결되지 않았어도 상담사가 응답한 것으로 간주하여 응답률에 반영되고 있는 현상을 발견한 것이다”고 밝혔다.

고 시의원은 “그러나 재단은 2019년 3월까지 이러한 왜곡 현상을 방치한 채 콜센터의 응답률을 산출했다. 응답률은 재단의 핵심적인 경영지표인데 오랜 기간 동안 응답률이 과평가되고 있었다”며 “통계의 핵심은 신뢰라며, 이것 자체만으로도 서울시 통계에 대한 신뢰가 깨진 심각한 문제다”고 강조했다.

(재)120다산콜재단은 그동안 59억여 원을 들여 상담시스템을 전면 재구축하는 사업을 추진했다. 하지만, 올해 3월 새 시스템으로 교체한 후 응답률이 평소보다 10%p 이상 급락하는 현상이 발생했다. 더 특이한 것은 6월 1일이 되자 다시 응답률이 급등하여 예년 수준으로 회복되었다.

고 시의원은 이와 관련 “시정 질문을 통해 이러한 급등락 현상의 원인에 관해 물었으나, 재단 이사장은 시스템상 일부 오류가 있었던 것으로 추정한다고 했을 뿐 정확한 원인에 관해 설명하지 못했다”고 지적하고 시정 질문 과정에서, 이미 통계 이상 현상에 대한 재단 내부의 문제
제기가 있었음에도 불구하고 이를 묵살해온 사실도 확인되었다”고 밝혔다.

고 의원에 따르면 “재단 이사장은 2019년 6월, 서울시 추경예산 심사가 진행되는 과정에서 장비 교체 예산확보 필요성의 근거로 응답률 하락 현상의 심각성을 제기했다. 그 결과 PC가상화 예산 약 14억 원의 추경예산이 편성되었다.

이에 고 의원은 “추경이 확정되자 별다른 조치가 없었음에도 불구하고 응답률이 다시 평소 수준으로 원상회복되었다는 점”을 지적하고 “예산확보를 위해 의도적으로 응답률을 떨어트렸을 가능성”을 제기했다.

다산콜재단의 상담시스템은 시민이 전화를 걸었을 때 30명 이상이 이미 대기하고 있으면 강제종료 되는 구조이다. 만약 이 30명을 40명으로 간단히 설정을 변경할 경우 자연스럽게 인입량이 늘어 실제로 응답 건수에 큰 변화가 없어도 응답률은 큰 폭으로 떨어질 수 있는 구조다.

고 의원은 “시정 질문을 통해 이런 방식으로 응답률 조작이 이루어질 가능성에 대해 질문하였고, 재단 이사장은 그 가능성에 대해 부인하지 못했다”고 밝혔다.

고 의원은 다산콜재단의 사례를 들며 서울시의 주먹구구식 정보화 사업의 문제점을 지적했다. 고의원은 “약 60억원 규모의 콜센터 상담시스템 구축 완료 후에도, ‘망연계’나 ‘이중화’ 관련 예산이 끊임없이 투입되고 있는 것은 주먹구구식 정보화 사업의 단면이다”고 주장했다.

재단은 60억원 규모의 시스템을 구축한 지 두 달 만에 뭐가 빠졌고, 뭐가 부족하다고만 하고 있는데, 이런 문제가 있다면 추가예산을 요청하기 전에 수십억원을 들여 시스템을 설계하고 구축한 누군가가 먼저 책임을 져야 한다는 주장이다.

고병국 의원은 “콜센터의 시스템은 상담사를 위해 존재하는 것이다”고 주장하고 “시스템은 상담사들이 시민의 고충을 효율적으로 응대할 수 있도록 구축되어야 한다”고 강조했다.

고 의원은 “현실은 정보화는 마치 ‘만병통치약’으로 여겨지고, 정보화 시스템은 시스템 담당자들의 ‘장난감’처럼 취급되고 있다”며 “서울시의 정보화 사업 전반에 대한 총체적인 점검이 필요하다”주장했다.

박강열 기자
<저작권자 ⓒ 영등포시대, 무단전재 및 재배포 금지>