서울시, ‘12년 민원행정 서비스 평가 결과 우수 자치구 12개구 선정

서울시는 지난 1월부터 9월까지 25개 자치구를 대상으로 ‘민원행정 만족도 제고’ 사업을 평가한 결과, 최우수구로 마포, 양천, 관악, 서초 4개구, 우수구로 동작, 송파, 동대문, 금천, 도봉 5개구를 선정했다고 9일 밝혔다. 작년과 비교해 올해 실적이 대폭 향상된 노원, 성북, 성동은 노력구로 선정하였다.

서울시 민원행정의 시민 만족도를 높이기 위해 실시한 이번 평가는 ‘민원서비스 수준 향상’, ‘120다산콜센터 통합상담서비스 운영’ 등 3개 분야에서 7개 항목 14개 지표에 대해 전문가 평가 등 공정한 절차를 거쳐 진행했다.

 

평가 개요
* 평가대상 : 25개 자치구 / ‘12. 1월 ~ 9월
* 평가기준 : 3개 분야(7개 항목, 14개 지표)

톡톡 튀는 아이디어로 시민 끌어 안어
이번에 우수구로 선정된 자치구들은 전 분야에서 고르게 높은 평가를 받았다. 특히, 빠르고 편하고 친절한 서비스를 제공하기 위해 자체적으로 특화된 민원서비스 프로그램을 발굴·운영하고 있었다.

민원응대 매뉴얼이 적힌 ‘스마일 거울’을 보며 친절 마인드를 새기고, 신생아 작명에서 결혼 중매, 장례 상담에 이르기까지 주민들에게 최고의 민원행정을 제공하기 위한 자치구들의 노력은 끝이 없다. 시민의 만족도를 높이기 위한 각 자치구의 다양한 노력들을 살펴본다.

마포구 : 공공앱 전용 홈페이지 구축해 적극적 소통 나서
마포구는 자원봉사자를 활용한 여권전용 안내도우미와 팀장으로 구성된 안내도우미, 장애인 행정도우미 등 주민편의 위주의 민원실을 운영하는 한편 민원행정서비스 수준을 끌어올리기 위해 방문 모니터링 품질평가, 전화응대 품질평가, 방문민원 설문조사, 해피콜 실시 등 다각적 분석 결과를 구정에 반영해 왔다.

이와 함께 마포구는 전국 최초로 공공기관에서 개발한 공공앱(App)을 한 눈에 볼 수 있는 전용 홈페이지 '마포 공공앱 모아'(http://apps.mapo.go.kr)를 구축해 전 직원이 적극 업무에 활용하고 SNS를 통한 소통에도 적극 나섰을 뿐만 아니라 구민에게도 공공앱 이용 편의를 제공하였다.

양천구 : ‘스마일거울’ 제작 등 민원서비스 업그레이드 노력 지속
지난해에 이어 올해도 최우수구에 선정된 양천구는 전화친절도 자가진단 프로그램인 ‘전화응대 마스터 코칭시스템’을 지난 8월부터 본격 운영하고 있다. 이 시스템은 전화친절도 뿐 아니라 방문민원 품질평가 결과, 친절공무원에 대한 각종 데이터 제공 등 공무원 친절도를 체계적으로 관리·평가할 수 있는 시스템으로 자신의 잘한 점과 부족한 점을 스스로 확인하고 개선할 수 있다.

이와 함께 양천구는 ‘행복한 CS(고객만족) 아침방송'을 실시해 전직원이 매일 일과시간전에 90도 인사하기, 전화기 응대 요령 등을 함께 연습하며 기본적인 주민맞이 친절멘트를 익힐뿐만 아니라 방문민원 응대 매뉴얼이 수록된 ‘스마일 거울’을 통해 수시로 자신의 표정을 점검하고 미소를 생활화하고 있다.

관악구 : 불만족 민원인 직접 찾아가 소명
지난해에 이어 최우수구에 선정된 관악구는 민원행정서비스 품질향상을 위한 각종 친절교육을 실시하고, 또한 업무처리 중 발생하는 민원인과의 언쟁․오해 등으로 불만족․불친절 민원이 예상되는 경우 ‘하트서비스요청제’를 실시, 24시간 이내 민원인에게 찾아가 소명함으로써 다가가는 민원서비스의 모범을 보였다.

이와함께 복사기, 프린터, 팩스 등 편의시설을 무료로 이용토록 민원인 편의를 제고하는 한편, 관내 4개 지하철역에 무인민원발급기를 설치, 평일․휴일 구분없이 무인발급기 24시간 운영체제로 변경해 직장인 등 관공서에 방문하기 어려운 주민들에게 많은 호응을 얻고 있다.

서초구 : ‘요람에서 무덤까지 함께’ 전문가상담코너 인기
토요민원서비스를 실시해 주민들로부터 큰 호응을 얻고 있는 서초구는 민원실에 ‘무엇이든 물어보세요’ 코너를 마련, 주민들이 평소 궁금해 하면서도 쉽게 접할 수 없는 분야에 대하여 변호사, 세무사, 건축사, 변리사, 노무사 등 관계 전문가가 직접 상담해 주고 있다.

이와 함께 ‘요람에서 무덤까지 생애주기별 맞춤상담 코너’로 구직을 희망하는 청년들에겐 취업상담을 해주는 ‘취업준비 컨설팅 코너’를 올해 신설했으며 결혼 중매 상담, 장례 상담, 신생아 작명 등의 전문상담을 통해 생활 속 고민을 해결해줬다.

아울러, 서초구의 경우 민원처리기간을 단축․신속하게 처리한 실적이 60.6%로 타 자치구(평균 48.6%)에 비해 우수한 것으로 나타났다.

서울시는 이번 평가 결과, 우수구로 선정된 12개 구에 대해서는 총 4억원의 재정보전금(인센티브)를 지급하고, 우수구 및 유공공무원에 대해서는 시장표창을 수여할 계획이다.

서울시 안준호 시민소통기획관은 “시민들의 민원행정서비스 만족도를 지속적으로 높이기 위해서는 서울시와 자치구 간의 협력이 필수적이라며, 앞으로도 자치구와의 긴밀한 협력체계를 강화하겠다”며 “이번 선정을 통해 자치구에 대한 동기부여 및 사기진작의 계기를 마련해 시민이 만족할 수 있는 민원서비스가 정착될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

임택순 기자
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